【民生时评】12345热线应在“万能”与“有限”间找准治理平衡点

“12345，有事找政府”这句承诺，承载着群众对公共服务的美好期待。但当我们看到“要求政府帮忙复合感情”“投诉邻居八卦镜影响自己的身体健康”等工单时，不禁要问：当群众把热线当作“许愿池”，政府该如何守住行政边界？这不仅是服务效率的问题，更是现代治理必须直面的深层命题。

群众将风水纠纷、情感纠葛等私人事务诉诸政务热线，表面看是诉求错位，实则折射出两种社会心态：一方面说明群众对政府的深度信任，这种信任来之不易；另一方面也暴露出部分群众对政府职能的认知模糊，将“人民公仆”误解为“全能管家”。我市12345日均800通电话中11%是不合理诉求，消耗的不仅是接线员的耐心，更是宝贵的行政资源。

更值得深思的是那些“看似合理却难解”的诉求。荷城街道办处理车辆乱停乱放的困境颇具代表性，这暴露出基层“权责不对等”的痼疾。当群众认为“找政府就能解决一切”，而基层却因执法权缺失只能“劝说不执法”，这种期望与现实的反差，也会消解政府的公信力。

面对越界诉求，工作人员采取解释引导、心理安抚等举措值得肯定，但治本之策在于构建更科学的治理框架。国务院新规要求“不得将职能部门事项转嫁基层”，正是对这种治理逻辑的纠偏。但政策落地不能简单“一刀切”，需把握三个维度：

首先，‌划清边界不是推诿责任‌。建立“政务诉求负面清单”固然必要，但清单之外应配套“转介服务”。例如情感类诉求可对接心理咨询机构，民间纠纷可引导至人民调解组织，形成“政务热线+社会服务”的接力机制。

其次，‌赋能基层不是简单放权‌。给街道办赋予部分执法权固然能解燃眉之急，但更需构建“街道（乡镇）吹哨、部门报到”的协同机制。比如，可以通过数据平台实现诉求精准分类，让专业部门下沉一线，而非让基层“包打天下”。

最后，‌考核指标不是数字游戏‌。群众的满意度容易受多种因素影响。处理结果没有达到诉求人的心理预期，诉求人当天心情不好，都可能影响满意率。应设置满意率考核调节机制。当不合理诉求增多时，适度降低对满意率的考核要求，对基层干部的年终绩效和提拔任用不构成影响。相应地，如果出现庸政、懒政和怠政的现象，再强化考核要求。

12345热线就像一面镜子，既照见群众的需求升级，也映出治理体系的短板。守住“有限政府”的边界，不是要削弱服务，而是为了让公共服务更可持续；引导群众理性诉求，不是推卸责任，而是为了构建更健康的社会治理生态。在这条探索之路上，需要的是既保持热线温度，又坚守行政理性的治理智慧——这或许才是“不打烊政府”的真正要义。