贵港讯 在近日召开的第八届12345政务服务便民热线大会上，我市12345便民服务中心荣获全国12345政务服务便民热线“为民惠企服务高效典范”和“管理创新典范”两项荣誉。

近年来，市12345便民服务中心积极践行以人民为中心的发展思想，秉承“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的服务宗旨，强化政务服务便民热线运营管理，创新服务模式，加强协调督办，不断提高热线服务效能，推动企业和群众的获得感、幸福感和满意度不断提升。

该中心强化热线运营管理，持续优化内部运营管理机制，通过联合热线承办单位举办业务知识培训，着力提升话务团队专业知识和政策解读水平。同时，该中心注重内部服务规范培训与业务技能测评、竞赛相结合，将服务礼仪、工单处理要求、营商环境诉求受理流程等方面纳入培训、测评、竞赛内容，有效提升话务员的综合业务能力和服务品质。此外，该中心还注重加强话务员心理健康建设，通过举办心理讲座、经验分享会等帮助话务员保持积极心态，以更加饱满的热情投入到为民服务的工作中。

该中心创新服务模式，通过整合分散在各部门的非警务非紧急类政务热线，设立优化营商环境服务专席，实施“三方通话、即时办结”和“接诉即办”等服务模式，推动平台融合与数据共享，不断畅通政企沟通渠道，推动营商环境持续优化。今年以来，该热线累计受理涉及营商环境诉求工单3019件，按时办结率为100%；通过“三方通话、即时办结”累计办理工单2448件；协调各承办部门“接诉即办”，解决道路阻断、停水停电等企业和群众的紧急诉求185件；与110警令指挥部高效对接联动，对社会治安、社会生活噪声等1090件诉求“即转即办”，有效提升群众的安全感和满意度。

该中心不断完善工单办理协调机制，明确市政管理、教育、人社等重点领域疑难诉求事项的牵头责任单位，推动部门协同作战，系统化解决群众难题，提高工单办理质效。今年以来，该热线成功解决群众反映强烈的重点领域疑难诉求工单17件；通过热线周报“挂单销号”机制持续跟踪督办，销号解决疑难工单49件。该中心还与市纪委监委、市督查绩效办联合开展督查督办工作，确保热线工单得到及时、有效的处理。