精细管理，提高效率。该行邀请外部培训机构讲师授课，开展服务礼仪规范、投诉处理、产品营销技巧等方面的针对性培训，重点讲解服务礼仪规范和处理客户投诉的技巧，对产品营销的话术进行详细辅导，借他山之石提升网点服务水平。采取集中学习、交流讨论等形式，对不同岗位人员采取集中培训、晨会夕会学习、实际操作及轮岗实践等措施，不间断地传导服务理念，传授知识技能，规范服务行为，提高网点人员岗位胜任能力，夯实服务基础。每周例会中，各营业网点反复强调服务工作的重要性，并通报本周典型案例，坚持将“以客户为中心”的服务理念贯穿于对客户服务中，强化员工技能，全面提升网点服务效率；坚持“首问负责制”，有效解决客户久拖不决、服务体验不佳等服务问题，提高客户投诉处理效率。

推优树典，打造标杆。一方面推进标杆网点建设。旗舰店网点广场支行网点负责人做好“指导员”，察实情，寻良策，根据网点业务量和客户服务需求，研究制定服务提升策略，科学衡量网点人员工作业绩和服务水平，落实绩效考核，形成网点发展的利益共同体，激发员工队伍活力。通过开展网点服务自查以及晨夕会演练等方式，统一服务标准，提升网点员工服务意识及规范化服务水平。逐步升级和完善厅堂区域化功能，细设智能服务区、贵宾服务区、对公业务区等区域；定时清扫，随时保持厅堂内外环境整洁舒适；提高业务办理效率，着力提升客户服务体验。打造优质服务品牌，树立优质服务典型，发挥标杆网点的辐射和带动作用。建立“传、帮、带”模式，积极发挥标杆网点青年员工工作活跃的特长，组织标杆网点青年员工与其他网点员工面对面宣讲、心贴心交流，以新带老、以点带面，畅谈心得、交流经验，互相探讨，积极将旗舰店网点的成功经验在辖内进行推广，实现传帮带教，提高全辖整体服务水平。

优化服务，提高效率。一是把握灵活性，科学设置窗口数量。网点根据等候客户数量，动态调整高低柜工作人员，加快业务办理速度，有效分流客户，减少客户等候时间。组织员工在厅堂进行轮流值班，客服人员对进入网点的客户进行初步识别和分流，相互之间密切配合、灵活补位，协同做好业务引导和分流工作，引导使用自助设备、帮助客户解答疑难问题，切实解决“客户排长队”的问题。二是网点采取“分片包干”，明确阵地营销职责和履职区域补位方案，做好厅堂补位和联动营销。客服经理履行“守门员”，依据网点实际需求灵活兼岗补位，分片、分区域履职，兼顾客户需求与厅堂营销，分兵把守、各司其职，形成有效补位机制。大堂人员不定时巡视大堂，主动做好服务引导，保证厅堂服务，适时推出针对性产品，根据不同产品特点向目标客户正确推介产品，让客户增加金融知识，提升金融产品的精准性和适配性，提升客户维护能力。关注客户在厅堂的情绪变化，网点厅堂客服经理随时关注厅堂情况，了解客户动态，发现情况及时介入，化解矛盾，营造良好的客户关系。三是优化服务环境，实施网点环境美化，整齐摆放网点设备，完善便民服务设施，更新基础办公设备，对网点机具以及卫生死角进行彻底的清扫，给客户营造有序、快捷、温馨、整洁的环境。